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ミステリーショッパー(覆面調査)の意味
ミステリーショッパーって言葉は普段は聞くことがないかもしれませんが、有名なのは、レストランガイドで有名な「ミシュラン」ですね。レストランの格付けを行なうのに調査員を送り込んで調査しているわけです。
つまり、ミステリーショッパーとは一般のお客様になりすまして調査員がお店を利用し、従業員の接客態度や、商品・サービスの品揃え及び質、店舗設備、清掃の徹底度などについて実態調査を行なうことです。特に店舗の実態を「顧客の立場で」把握することが重要とされています。
また、ミステリーショッパーはミステリーショッピングと呼ばれることもあります。
直訳すれば「秘密の買い物客」の意味ですが、これを日本語では“覆面調査”と呼んでいます。
ミステリーショッパーの調査内容は依頼によって異なりますが、全店共通の測定基準で何を実施し、していないかをチェックし、得点化するなど全体の傾向を把握すると同時に個別店の改善ポイントを明確にすることができます。
また、ミステリーショッパーによって、このお店に欠けているのは何かとか、どうすればこの店が顧客の満足を高められるのか、などの貴重なアドバイスも収集することが可能です。
覆面調査（ミステリーショッパー）の目的
従来の多店舗経営ではスーパーバイザーによる店舗巡回によってチェックするのが常識でしたが最近はこのミステリーショッパーを行なうレストランなどのチェーン店舗が増えてきました。
ミステリーショッパーを行う目的は、企業さまによってさまざまですが、大きく分けると三つに分類することができます。
（１）問題点や改善点を発見するため
一般的には店舗に潜む問題点や改善点を発見する目的で利用されるケースが多いようです。ミステリーショッパーを利用することで、顧客の立場に立った店舗運営へと改善することが可能です。
（２）外部の視点を得るため
ミステリーショッパーを利用することで、内部的チェックでは決して見えてこない問題点が把握でき、顧客の正直な声を収集することが可能です。
（３）変革するため
把握された問題点について抜本的に改革をする必要がある場合や固定客を増やすための仕組みを構築するためにミステリーショッパーを利用する場合もあります。
ミステリーショッパー（覆面調査）の効果
ミステリーショッパーを行うことで、次のような効果が期待できます。
（１）お客満足度の向上
ミステリーショッパーは、その結果を、現場で実現していくことにより、お客さんの満足度（お店から受け取る付加価値）を向上させることができます。
（２）組織力の強化
ミステリーショッパーの結果を、現場にフィードバックし、人材教育や現場改革を通じて、組織の力が向上します。
（３）営業成績の改善
ミステリーショッパーはお客さんの立場でお店をチェックすることによって、問題点を現場にフィードバックし、改善していくことによって顧客維持率の確保、客数の増加、客単価の増加を実現することが可能です。
ミステリーショッパーの仕事をしたい人へ
有名な「ミシュラン」のレストランガイドが毎年発行される時期になると、覆面調査ってなかなか格好いいなと思う人が増えてくるようです。
ミステリーショッパーを行なう調査会社も増えてきていますし、覆面調査員の求人募集もあるようです。
ミステリーショッパーの仕事をしたい人はこのような調査会社の求人に応募してみるのもいいでしょうし、複数の会社を比較してから決めたい人は人材派遣会社等を通じて探してみるのもいいでしょう。
問題なのは誰でも覆面調査員になれるのか、という点です。素人のお客の視点というのは重要ですが、ただ、おいしいかったとか、従業員の態度が良くなかったとかだけではなく、チェック項目は多岐にわたります。
ミステリーショッパーの会社も覆面調査依頼主に大しては、「しっかりと教育を受けた担当者が、覆面調査を行います・・・」ということを謳い文句にしているところも多いように、やはりプロとしてのスキルも問われます。他社での経験がある場合は、採用の際にはそれをアピールしてもいいでしょう。
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